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滨州市长公开电话:草创之初就四名工作人员

更新时间:2019-08-25

  生活中遇到难迈的坎,自己实在解决不了了,你会打电话找谁帮忙?碰到不合理不合规的事情,你会向谁反映投诉?自己有一些合理化建议,你会找谁建言献策……

  “12345”市长公开电话办公室是受市长委托,代表市政府,面向全市受理群众来电咨询、求助、建议、举报等工作的专门机构。是市政府对原有的市长公开电话进行全面整合,在借鉴外地经验基础上,搭建起的以现代科技信息为主体的便民服务平台。

  这也是市政府为加强服务型政府建设,进行的一次自身改革,为人民群众向政府反映问题、进言建议,为政府倾听民声、洞察民情、了解民意搭建的一个新渠道。

  草创之初就四名工作人员,工作强度难以招架2004年11月,“12345”市长公开电线日开始试运行。

  政府与群众之间的这条连心线一经上线,就受到了广大群众的欢迎和踊跃回应。试运行第一个月,共受理群众来电4800件,有效来电3700件。

  平均下来,每天要受理160多个电线分钟就有一个电话打进来。尤其是,初期受理的各种重要问题都需要领导签批。这样以来,工作人员每天抱着受理件,从暂时“寄居”的公路局办公楼出发到市政大楼找领导签批。

  与后来相比,电话接听数量其实并不算多,但是包括受理、转办、回访、统计分析、找领导签批等整个工作流程全由四名工作人员完成,每一项工作都占用不少时间。

  “开通之前谁心里也没底,开通之后没想到工作量这么大。”对于这样的工作强度,刘秀村和他的三个同事有些难以招架。

  1976年出生的刘秀村,从2005年至今,一直在市长公开电话办公室工作,可算是市长公开电话受理工作的元老了。

  坚持了两个多月后,四名工作人员根本忙不过来。由于人手少,6个座席只能开通3个,无法满足广大市民拨打电话的需要,而且督办力量明显不足,一些处理难度较大的问题难以跟上及时督办,影响了办结时限和效率。

  2005年7月12日,市政府办公室向市政府提交了《关于实行市政府部门工作人员到市长公开电话办公室轮流值班制度的请示》。

  依照轮流值班制度,每个市政府部门都要选派一名工作人员到市长公开电话办公室值班,每批四个部门,各派一名工作人员。

  抽调政府工作人员,开始是每3个月一期,由于时间短,且熟悉工作需要一个过程,很多人刚熟悉了工作就到期了。后来,将轮流值班的时间延长到半年一期。

  一直到2010年1月取消这一轮流值班制度,大约有40个政府部门、46人次参与到市长公开电话受理工作中来。

  与生力军的加入同步,话务量也有了大幅增加。到2006年4月30日运行满一年之际,市长公开电话办公室日平均接受群众来电260多个。

  招聘10名政府雇员,手机即时开奖场报码下,暂缓工作力量不足难题为解决工作人员短缺的难题,2009年10月,市长公开电话办公室跟人事部门协调运作招聘政府雇员事宜。

  2009年底,10名择业期内的大学毕业生受聘为政府雇员。此次招聘跟招聘事业单位工作人员和招考公务员的程序一样,很严格,经过笔试、面试、体检、政审等各个环节。因此,招来的政府雇员素质较高,暂时缓解了工作力量不足的难题。

  2010年2月,政府雇员到位,市长公开电线人,从成立到此时,算是人数最多的时候。

  然而,当时签定的是三年的工作合同,合同到期后,市长公开电话办公室将再次陷入“人荒”。

  较早实行政府服务外包,通讯公司承包线月,根据时任市长张光峰关于政府服务外包的意见要求,市长公开电话办公室再次进行人事改革,将话务受理工作外包给通讯公司,由通讯公司实行公司化管理,负责人员招聘、管理、工资发放等工作,市长公开电话办公室则负责业务监管。据了解,这也是我市较早实行的政府服务外包举措,着实减轻了政府人事方面的压力。2012年7月,20个外包岗位到位,其中政府雇员也随之转成服务外包人员。后来,人员虽有流动,但大体保持这样的格局至今。

  招聘的话务员绝大部分是大学生。现在,给市长公开电话打电话反映问题,接电话的十有八九是个小姑娘。20是个话务员,只有两个小伙子。

  为借助领导的行政推动力,促进群众问题的解决,2013年7月22日,市长办公会确定,市长公开电话实行市政府领导班子成员定期签批和重点调度制度。2013年8月1日—10日,崔洪刚市长带头实施这一制度。该制度规定,负责签批调度的市领导每十天一轮换,从年初到年尾都有市领导签批群众来电。市政府督查室对签批、调度的重点问题进行督办。对于领导签批和调度的群众重点来电,承办单位要在7个工作日内办结,并征求来电群众对处理结果的意见,办理情况及时报市长公开电话办公室。“这是我们实行的比较成熟的制度,领导们都比较重视。现在,每天群众反映的重点问题都可以进行领导签批。”刘秀村告诉记者。

  这一工作流程实现了闭合式循环,保证群众反映的问题事事有着落、件件有结果、个个有回音。大量群众来电工作人员当场答复,并在受理系统中完成备案;对于需要转办的事项,制作转办单,批转有关单位办理,办理完毕后反馈来电人;对于特别重要、疑难和复杂的事项,呈报市领导批阅,然后根据领导批示做好督办落实。

  作为一部公共服务电话,接听的电话千奇百怪,让人想笑也想哭,更多的是欣慰和感动

  2009年1月24日(腊月二十九)下午3点,滨城区张先生打来电话,说其在外地工作的女儿回家途中钱包丢失,现在中转站没钱买票,要求张先生给她的银行卡汇款。张先生到营业网点时已无工作人员办理业务,情急之下,拨打市长公开电话求助。工作人员立即联系相关部门,并安排工作人员帮助张先生及时办理了汇款业务。事后,张先生来电表示感谢,并动情地说,没想到市长公开电话这么为群众着想。

  作为一部公共服务电话,除了帮助解决市民反映的各种问题,也有很多比较另类的电话打进来,甚至可以说千奇百怪。

  ●2005年7月—2010年1月,抽调市政府部门工作人员轮流值班,期间抽调40个部门,46人次。

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